Kunstmatige intelligentie als waardevolle toevoeging voor service & support
1. Ontwerp de AI-strategie
De eerste stap bij het implementeren van AI in je klantenservice is bepalen waar het de meeste waarde toevoegt. AI-agenten zijn bijvoorbeeld in staat om afbuigingspercentages van meer dan vijftig procent te bereiken bij supportverzoeken, wat betekent dat de helft van interacties nooit een menselijke-medewerker bereikt maar volledig door AI wordt afgehandeld.
Wil je investeren in een slimme bot, die leert en relevante kennisbankartikelen aanbeveelt of interne werkprocessen ondersteunt? Of wil je AI inzetten voor analyse of het categoriseren en verwerken van inkomende klantvragen? Breng in kaart op welke plekken in je workflow AI kan bijdragen aan een betere klantervaring of een efficiënter werkproces voor je medewerkers. Bepaal vervolgens wat prioriteit heeft bij de ontwikkeling van AI-oplossingen.
2. Kies de juiste tool
Zodra je hebt bepaald hoe je AI wilt inzetten, is het tijd om naar geschikte tools te zoeken welke AI-oplossingen integreren met je bestaande helpdesk. Kies een tool die aansluit bij de behoeften die je in stap 1 heeft vastgesteld en houd rekening met de groeimogelijkheden. Sommige tools zijn gespecialiseerd in één functie, terwijl andere een complete AI-communicatie oplossing bieden.
3. Maak je kennisbank geweldig
AI-tools zijn slim gemaakt met grote hoeveelheden publieke gegevens en hebben toegang nodig tot je gegevens waarna je opdrachten kunt geven welke vervolgens nauwgezet uitgevoerd worden. De kwaliteit van je AI-ondersteuning hangt daarom af van hoe actueel en helder de kennisbank is die je ter beschikking stelt. Zorg er dus voor dat alle informatie up-to-date, goed geschreven en accuraat is. Anders zal jouw AI-tool klanten voorzien van minder behulpzame of zelfs foutieve informatie.
4. Optimaliseer je triageprocessen
AI-tools werken binnen de workflows die je instelt. Ze volgen regels uitstekend, maar bedenken ze in eerste instantie niet zelf. Als je processen niet goed georganiseerd zijn, zal de AI minder toegevoegde waarde hebben. Hecht grote waarde aan het optimaliseren, taggen en structureren van gegevens.
5. Bepaal KPI’s
Hoe weet je of jouw AI-tool bijdraagt aan een betere klantervaring en efficiëntie? Definieer vooraf welke KPI’s u na de implementatie gaat meten en zorg dat je deze kunt vastleggen. Voor chatbots zijn veelgebruikte KPI’s onder andere klanttevredenheid en het percentage klanten dat zelfstandig is geholpen. Voor een AI-assistent voor medewerkers kun je kijken naar klanttevredenheid en de efficiëntie van medewerkers, bijvoorbeeld door de gemiddelde afhandeltijd of het aantal verwerkte tickets te meten.
6. Ontwerp de chatbot-flow
Als je een chatbot implementeert, moet de gespreksflow zorgvuldig ontworpen worden. Zorg ervoor dat de tone-of-voice en persoonlijkheid van jouw merk terugkomen in de chatbot, zodat klanten na de eerste mogelijke onwennigheid geen afstand ervaren. De meeste bedrijven kiezen ervoor om expliciet te maken dat klanten met een chatbot praten, zodat hun verwachtingen helder zijn. Bepaal hoe en wanneer gesprekken doorgezet worden naar een menselijke medewerker en welke informatie daarbij wordt overgedragen.
7. Bereid je team voor
De implementatie van AI heeft invloed op medewerkers. Zorg ervoor dat iedereen weet wat ze kunnen verwachten. Train je team in het gebruik van de nieuwe mogelijkheden en geef hen handvatten om klanten gerust te stellen – bijvoorbeeld door duidelijk te maken dat ze echt met een mens spreken. Zorg er ook voor dat medewerkers problemen met de AI kunnen melden, zoals klanten die vastlopen in de chatbot of verkeerde antwoorden krijgen.
8. Start met de AI-oplossing
Tijd om live te gaan! Iedereen weet wat er gaat gebeuren, de nieuwe workflows zijn getest en alles staat klaar. Knip het lintje door en ga ervaring opbouwen. Communiceer de veranderingen naar de hele organisatief en overweeg om relaties te informeren over hoe ze contact kunnen opnemen als ze iets nieuws opmerken.
9. Meet het falen en de successen
Nadat jouw AI-oplossing live is, moet deze gecontroleerd worden. Gebruik de eerder bepaalde KPI’s om de impact te meten. Als de resultaten niet zoals verwacht zijn, positief of negatief, onderzoek dan waarom. Als de gestelde doelen bereikt zijn, dan is dit een goed moment om de AI-strategie verder uit te breiden. Op welke andere plekken kan AI nog meer waarde toevoegen? Leg ons vrijblijvend jouw idee voor, we denken graag met je mee.
